‘Woorden luisteren nauw’ en ‘c’est le ton qui fait la musique’. Met deze twee zegswijzen is de boodschap van dit boek samen te vatten. Het gaat in de (geestelijke) gezondheidszorg niet alleen om wat je zegt, maar ook om het hoe. Als psychotherapeut weet je als geen ander dat taal kan helen en net zo goed schade kan toebrengen. Ongeacht de kaders van waaruit je werkt, (lichaams)taal is het belangrijkste instrument dat je in een delicate combinatie van doelbewust en intuïtief handelen inzet, afgestemd op de ander die zich voor hulp tot je wendt.

‘Patiëntgericht communiceren in de ggz’ is bedoeld als een praktijkgids voor diverse disciplines die in de ggz werken en inspiratie kunnen gebruiken om in allerlei (vaak moeilijke) omstandigheden goed in gesprek te komen en te blijven met hulpvragers. De auteur laat zien dat niet alleen binnen maar ook buiten de ‘psychotherapiekamer’ de psychotherapeutische kennis, techniek en attitude van grote waarde zijn in diverse omstandigheden binnen het zorgproces. Een psychotherapeut die multidisciplinair werkt, kan voor zijn teamgenoten ook buiten de eigen kamer veel bijdragen aan een doeltreffend en afgestemd therapeutisch klimaat.

De auteur stelt in de inleiding dat patiëntgericht communiceren geen psychotherapie is, maar wel gebruik maakt van technieken uit diverse psychotherapeutische stromingen. Ze stelt dat de wijze van communiceren niet alleen moet passen bij de patiënt of cliënt - deze aanduidingen voor hulpvragers worden beide gebruikt en zijn niet geheel inwisselbaar in de optiek van de auteur - maar ook bij de hulpverlener. Hierover zegt ze: ‘Je moet écht menen wat je zegt, willen interventies helpend zijn. Het zijn niet alleen je woorden die het verschil maken, maar vooral je oprechte, empathische, respectvolle, kortom: patiëntgerichte grondhouding.’ Het boek ademt deze opvatting. De auteur, psychiater en voorheen huisarts - eerder schreef ze al een soortgelijk boek voor de medische praktijk - weet waarover ze het heeft en draagt voor diverse gesprekssituaties authentieke en praktische suggesties aan, in een uiterst plezierige en duidelijke leesstijl. Dit is het resultaat van het zich omringd weten door inspirerende anderen, zowel vakmatig als privé, zo lezen we in haar dankwoord.

Het boek biedt, na een inleidend theoretisch deel over basisbegrippen en grondhouding bij patiëntgericht communiceren, drie op de praktijk gerichte delen, waarin diverse gespreksvaardigheden uit de doeken worden gedaan. Aan het begin van elk hoofdstuk vindt de lezer een kader met de doelen en vaardigheden die erin aan bod komen. Van Staveren daagt de lezer uit om van tevoren zelf al een idee te vormen over wat je zou willen bereiken met het (deel van het) gesprek dat wordt behandeld en hoe je dat wilt aanpakken, analoog aan de praktijk van alledag. Voor je een behandelingscontact ingaat, denk je immers ook na over het beoogde doel en wat je daarvoor nodig acht. ‘In het echt’ blijft op basis van hoe de daadwerkelijke dialoog zich voordoet uiteraard vaak creatieve aanpassing nodig; dat is op papier niet na te bootsen. Hoe breder je ‘kennis, vaardigheden en attitudenpalet’ echter, des te beter een passende aansluiting in het contact met anderen valt te maken.

Patiëntgerichte communicatie maakt onderdeel uit van patiëntgerichte zorg en heeft, zoals in deel I wordt beschreven, als hoofddoel de gezondheid van de patiënt te bevorderen door het bieden van verantwoorde, bij voorkeur wetenschappelijk bewezen, haalbare zorg. Gestreefd wordt naar een gelijkwaardige relatie tussen hulpvrager en hulpverlener, waarbij regie en verantwoordelijkheid worden gedeeld en eigen oplossingsvermogen, zelfredzaamheid, tevredenheid en therapietrouw zoveel mogelijk worden bevorderd. De hulpverlener dient hierbij in staat te zijn verschillende rollen (passend bij paternalisme, geïnformeerde keuze of gedeelde besluitvorming) en communicatiestijlen (zoals die van redder/expert en raadgever/coach) aan te nemen. Wederzijds begrip, afstemming en tweerichtingsverkeer kenmerken onder meer het proces. De hulpvrager voelt zich beter begrepen, gesteund en erkend, krijgt meer greep op zijn situatie en ervaart hoop en vertrouwen in een haalbaar perspectief. Een goede werkrelatie en efficiënte samenwerking, zoals de auteur stelt, helpen tevens misverstanden en conflicten te voorkomen. In plaats van patiëntgerichte zorg spreekt men overigens toenemend van relatiegerichte zorg; het draait immers om de interactie.

In het deel II behandelt Van Staveren basisgespreksvaardigheden, zoals invoegen, actief luisteren, vragen stellen, stilten hanteren, investeren in de relatie, informeren, adviseren en het samen opstellen van een behandelingsplan. Ook het voeren van een systeemgesprek en evaluatie en afronding komen aan bod. Wellicht is dit gedeelte voor de doorgewinterde therapeut te veel ‘gesneden koek’. Aardig is wel dat de auteur inzoomt op dagelijkse dilemma’s die voor iedereen herkenbaar zijn, zoals het omgaan met voorwaardelijke vertrouwelijke informatie (‘Niet zeggen dat je het van mij hebt, hoor!’). Aan de hand van korte vignetten laat zij zien hoe wat is vastgelopen vlot te trekken is, moeilijke thema’s bespreekbaar te maken zijn, vage informatie te concretiseren valt en hoe timing, tempo en omvang van informatie-uitwisseling ertoe doen.

Deel III richt zich op de omgang met patiënten die niet zonder meer meewerken aan de hulpverlening en bij wie aanwakkeren van de motivatie nodig is. Het omgaan met en overwinnen van weerstand, het terugbrengen van heftige emoties en het zoveel mogelijk voorkomen of doorbreken van lastige interactiepatronen komen aan bod. Het motiveren tot gedragsverandering en tot medicatiegebruik wordt uitgewerkt en tot slot de toepassing van drang tot dwang. Per thema worden diverse benaderingswijzen belicht en tussendoor worden suggesties en tips beknopt samengevat in een kader.

Reflecteren op eigen gevoelens, erkenning geven, variëren met invoegtechnieken en metacommuniceren zijn enkele thema’s in de hoofdstukken over weerstand en heftige emoties. Het hoofdstuk over interactie gaat onder meer in op praktische modellen, zoals de kernkwadranten van Ofman, de Roos van Leary en de reddingsdriehoek van Karpman. Hiermee kan de lezer zijn eigen kwaliteiten en valkuilen in relationele zin nog eens tegen het licht houden - voor zover hij die inmiddels, vanuit intervisie, supervisie of leertherapie, niet reeds in beeld heeft. Deze voor psychotherapeuten tot voor kort vanzelfsprekende ‘arbeidsvoorwaarden’ hebben te lijden onder de huidige (financiële) druk en zijn lang niet voor alle beroepsgroepen voorhanden.

De hoofdstukken over gedragsverandering en medicatiegebruik laten, aan de hand van voorbeelden, zien hoe samen met de hulpvrager stap voor stap kan worden toegewerkt naar een gedeelde kijk en vervolgens een gezamenlijk plan. Bij het hoofdstuk over drang en dwang komt beknopt aan bod hoe effectief kan worden geïntervenieerd; proportioneel en zo min mogelijk ingrijpend. De beschreven attitude en vaardigheden (met name positieve, milde vormen van drang) anticiperen waarschijnlijk al goed op de Wet verplichte geestelijke gezondheidszorg die in de maak is. In het wetsvoorstel staat namelijk dat de cliënt voldoende invloed moet hebben tijdens de hele periode van verplichte zorg. Hulpverleners moeten regelmatig met de cliënt overleggen en de zorg met hem evalueren. De cliënt heeft het recht om aan te geven welke zorg en behandeling zijn voorkeur heeft. Hulpverleners moeten hier zoveel mogelijk aan voldoen, tenzij de wensen van de cliënt in strijd zijn met goed hulpverlenerschap.

In het laatste gedeelte van het boek komen specifieke thema’s aan bod, waarbij extra inspanning en specifieke gespreksvaardigheden worden gevraagd: het transculturele gesprek, de verstandelijke beperking, omgaan met simulatie en dissimulatie, kritiek krijgen en feedback geven en tot slot Health 2.0 en e-communicatie. Wederom zal de lezer veel herkenning vinden in de voorbeelden die worden aangehaald, afhankelijk van de setting waarin wordt gewerkt. Het blijft een uitwerking op hoofdlijnen, een eerste aanzet, met opnieuw een aantal handige adviezen. Verder betreft het in dit geval een nogal selectieve keuze. Het aantal onderwerpen zou zonder enige moeite uit te breiden zijn. Het hoofdstuk over kritiek krijgen en feedback geven lijkt een zijsprong, want hierbij gaat het vooral om de intercollegiale samenwerking en hoe we daarin van elkaar kunnen leren. Toch nuttig en ook wel te plaatsen, want als parallelproces zal onze intercollegiale opstelling ook doorklinken in het dagelijks werk met onze hulpvragers.

Het hoofdstuk over e-health is als afsluiter ook enigszins van een andere orde. Het is vooral een opsomming van nieuwe mogelijkheden - al wordt het telefonisch gesprek hierin ook meegenomen - en bijbehorende termen. De auteur levert inmiddels zelf een aandeel aan deze ontwikkelingen. Hulpverleners kunnen een gratis applicatie (MedCom) downloaden op hun smartphone of tablet. Via deze app vindt de gebruiker korte aanwijzingen die als voorbereiding op diverse gesprekken kunnen worden gebruikt. Niveau 1 toont een aantal ‘gesprekswolkjes’ met onderwerpen als de basis, info en advies, emoties, meebewegen, pittig en expert. Tik je bijvoorbeeld ‘pittig’ aan dan kun je kiezen tussen psychose, simulatie en suïcidaliteit. Per onderwerp vindt men vervolgens een aantal handige tips en aandachtspunten.

Terug naar het boek. Het is als lesmateriaal in de diverse ggz-gerelateerde basisopleidingen zeer aan te bevelen. Ik sluit me aan bij de collega’s die op de achterkant van het boek hun waardering uitspreken. Het mooiste compliment wordt door een ervaringsdeskundige gemaakt: ‘Zó wil ik behandeld worden als patiënt, erkenning krijgen, gehoord worden, persoonlijke interesse voelen, gelijkwaardigheid bemerken, hoop gevend en leidend tot empowerment.’ Hiermee verwoordt hij naar mijn idee waar het uiteindelijk vooral om gaat, ongeacht onze feitelijke kennis en functionele vaardigheden: onze basisattitude en bejegening van hulpvragers, waarbij de dialoog gericht is op samenwerking en afstemming. Zo wordt samen overeenstemming bereikt over zorg die past bij de noden en behoeften van de hulpvrager en diens naasten, hun eigen capaciteiten maximaal benut en hun recht op zelfbeschikking in hoge mate respecteert.